Bilde av Grant Heinlein

Da er den tiden på året kommet da krystallkuler hentes frem og stort og smått skal mene litt om hva det nye året vil bringe. Det er selvsagt spennende, men jeg synes det er vel så spennende å reflektere over året som har gått. Som en av landets første bedrifter satset og kastet NetCom seg ut blant folk på sosiale medier i 2009, men det er først i 2012 vi virkelig har begynt å se store resultat av arbeidet som er lagt ned.

Bli voksen og mål effekt
Med grunnverdiene fra strategien lagt i 2009 har sosiale medier anno 2012 beveget seg fra å være litt «New age» til «hardcore businness». Vi leker fortsatt, men hvis vi skulle bli tatt seriøst internt var vi nødt til å vise til resultater – resultater som er i tråd med NetCom sine overordnede forretningsmål. Sosiale medier likestilles i dag med andre kontaktpunkter, og vi måler på responstid, salg, kundetilfredshet, engasjement, osv.

Rett bemanning og tilstedeværelse har ført til at resultatene ikke har latt vente på seg. I 2011 stod digitale besvarelser for 8% av alle besvarte henvendelser, i 2012 har tallet økt til 13% (på årets siste måneder har tallet ligget på 17%). På Facebook-siden alene behandles det nå nesten 5.000 henvendelser i måneden, og med landets beste responsrate på 99% betyr det at så godt som alle får svar.

I fare for å ikke virke som en sosial media-evangelist så er det viktig å påpeke at kundene helt klart foretrekker chat som preferert digital kanal (43% av det digitale volumet), mens e-post og sosiale medier kniver om de øvrige topp-plasseringene.

Kontakt med nye kundegrupper
I dag er nesten 20% av kundene våre i månedlig kontakt med oss via en av våre sosiale medier plattformer. Det interessante er at 80% av disse ikke har vært i kontakt med oss via tradisjonelle kanaler som f.eks telefon. Det betyr at vi kommer i kontakt med kundegrupper vi tradisjonelt ikke ville ha snakket med. Hvilken mulighet!
Med en smarttelefon andel på 70% i landet og et nettbrettsalg som slår alle rekorder er trenden helt tydelig på, at du MÅ ha en digital tilstedeværelse for å nå ut til kundene dine. Volumene flyttes fra telefon og over på digitale flater, noe som betyr at det ikke er store besparelser å hente. Men kundene blir derimot mer fornøyde over hele linja da de kontakter oss i sin prefererte kanal.

 

Bilde av Darlye

Bilde av Darlye

Relasjoner selger
Vi har investert mye tid på å måle og «tracke» trafikk vi deler i sosiale medier, for å bedre forstå og måle effekt av det vi deler. Vi har i 2012 implementert salgs-, trafikk- og konverteringsmål på henvendelser fra sosiale medier til «mor», som vi kaller www.netcom.no.
Jaggu som det virker, salget i de digitale kanalene i 2012 har økt med 130% versus 2011. Jeg kan selvsagt ikke avsløre tallene, men de aller fleste vil klare å regne seg frem til en positiv ROI. Det er den personlige kundekontakt som driver salget, hele 80% stammer fra 1:1 kontakt, og ikke fra linker.
Det er viktig å ikke glemme at sosiale medier dreier seg om dialog og ikke bare dytte salg. Da er det interessant å se at det er igjennom dialog og relasjoner som driver salget.

Tilpasse oss kundene
Ved siden av å se at volumene og salget har eksplodert i 2012 så har vi hatt fokus på å pusse opp plattformene våre, skape innhold og involvere kundene våre – noe som også blir viktig i 2013.

Et godt eksempel på dette er den nye bloggen vår mer.netcom.no. Her ønsker vi å skape et nettsted hvor ansatte og kunder kan skrive og dele innhold de virkelig brenner for. Det er ikke til å stikke under en stol at bedrifter har lavere troverdighet, enn anbefalinger fra venner, naboer eller andre uavhengige eksperter. Brukerinvolvering blir derfor viktigere og viktigere. Så nå river vi ned gjerdene og inviterer kundene med inn.

Facebooksiden vår har også fått et løft i 2012, og her har vi lansert applikasjonen «Mitt NetCom». Her gir vi kundene unike tilbud, mulighet til å sende og vinne gratis SMS, få tilsendt kode til 2for1 på kino, finne nærmeste NetCom-butikk, fylle på kontantkortet sitt og sjekke forbruket sitt (kommer snart). For oss er det viktig å kundene våre opplever eksklusivitet og en konkret nytteverdi av å følge siden vår.

Bilde av Joe Miller

Bilde av Joe Miller

Velkommen 2013
2012 har virkelig vært året da vi «walked the talk» og sett resultatene komme som følge av vår langsiktige tilstedeværelse og kontinuerlig relasjonsbygging med kundene våre. Jeg gleder meg til fortsettelsen.

Espen Thoresen

Skrevet av

5/1-13
Jobb: Engagement Director i Opera Software
Interesser: Over snittet interessert i digitale medier, glad i mennesker og skogen.

Kategori: NetCom Sosiale media Sosiale medier

Fikk du noe ut av dette?

Skrevet av Espen Thoresen - 5/1-13

Jobb: Engagement Director i Opera Software
Interesser: Over snittet interessert i digitale medier, glad i mennesker og skogen.

Har du noe på hjertet?
Kom med det her!